Отмена заказа продавцом: как это бьёт по показателям

Отмена заказа продавцом — ситуация, знакомая любому, кто торгует одеждой на маркетплейсе: товара не оказалось на складе, в карточке ошиблась цена, заказ не успели собрать в срок. С точки зрения покупателя это просто несостоявшаяся покупка. С точки зрения отчётности продавца — это отдельная категория заказа, которую легко случайно смешать с обычным возвратом или просто выбросить из анализа, и обе ошибки искажают картину по-своему.

Что происходит с заказом при отмене продавцом

Когда продавец отменяет заказ до того, как он попал к покупателю, заказ не проходит стадию, на которой покупатель мог бы принять решение — оставить товар себе или вернуть его. Заказ просто не состоялся как сделка. Это принципиально отличает отмену от возврата: возврат — это решение покупателя после того, как он увидел товар, отмена продавцом — это решение, принятое ещё до того, как у покупателя вообще появился шанс это решение принять.

Почему отменённый заказ — не то же самое, что невыкупленный

Раз заказ отменён до передачи покупателю, он логически не должен участвовать ни в числителе, ни в знаменателе процента выкупа — там ему просто не место, потому что вопрос «оставить или вернуть» по нему никогда не вставал. Если в ручной таблице отменённые заказы механически попадают в общий список возвратов, процент выкупа занижается без содержательной причины: снижается не потому, что покупатели чаще отказываются от товара, а потому что часть заказов вообще не доехала по вине процесса на стороне продавца. Как правильно устроена формула процента выкупа и почему в ней нет места отменённым заказам — в статье формула процента выкупа: что в неё входит, а что нет.

Как отмена искажает план по дню

Отменённый заказ не становится выручкой — это очевидно. Менее очевидно, что он всё равно успевает попасть в исходные данные плана на день: заказ был оформлен, значит, в моменте оформления он учтён как потенциальная продажа. Если план по дню строится от количества оформленных заказов, а не от того, что из них реально дошло до выкупа, отмена продавцом создаёт разрыв между тем, что показывал план в моменте, и тем, что получилось по факту, — причём разрыв, который никак не связан с поведением покупателя. Подробнее о том, как правильно сопоставлять план и факт по дням, — в статье план/факт по дням.

Как отмена портит базу для прогноза

Планирование следующей поставки почти всегда опирается на историю заказов и выкупов за прошлые периоды. Если отменённые продавцом заказы не отделены от остальных в этой истории, они искажают саму базу, на которой строится будущий прогноз: модель или размер может выглядеть менее востребованным, чем есть на самом деле, просто потому что часть его заказов не доехала не из-за слабого спроса, а из-за нехватки товара на складе в момент заказа. Это особенно чувствительно для одежды, где решения о следующей закупке принимаются по каждому размеру отдельно.

Что вообще может стоять за отменой

Отмены продавцом случаются по разным причинам, и большая часть из них — операционные, а не связанные со спросом: закончился остаток нужного размера между моментом заказа и моментом сборки, в карточке разошлась цена с реальной, не успели физически собрать заказ в отведённое время. У каждой из этих причин своё решение, но объединяет их одно: ни одна из них не говорит о том, что покупатель передумал бы, если бы товар до него доехал. Смешивать эти отмены с реальными отказами покупателя после примерки — значит делать неверные выводы о самом товаре.

Осторожно про влияние на площадку

Помимо искажения собственной отчётности, у частых отмен продавцом есть и другая сторона: маркетплейс отслеживает поведение продавца по заказам, включая отмены, и учитывает это при оценке работы кабинета — в каком именно виде и с какими последствиями, официально не раскрывается, и гадать здесь не стоит. Единственное, что можно сказать уверенно: отмена — это не нейтральное для площадки действие, и относиться к ней стоит как к операционному сбою, который стоит сокращать, а не как к безобидной технической процедуре.

Что делать, чтобы отмены не портили аналитику

Практический шаг — не сваливать отменённые заказы в одну кучу с возвратами и с выкупленными заказами ни в одной таблице, которая используется для расчёта выкупа, плана по дню или прогноза следующей закупки. У отмены должна быть своя метка, отдельная от исхода «выкуплен» и от исхода «возвращён», — тогда её можно посчитать отдельно, увидеть тенденцию по причинам и не давать ей незаметно портить остальные показатели.

Чем отмена продавцом отличается от отказа площадки или покупателя

Заказ может не состояться по инициативе не только продавца, но и площадки, и самого покупателя ещё до получения товара — например, если покупатель передумал сразу после оформления. С точки зрения итоговой отчётности все эти случаи объединяет одно: заказ не дошёл до стадии, где решается «оставить или вернуть», и потому логически не должен участвовать в проценте выкупа. Но с точки зрения причины и того, что с этим делать, это разные ситуации: отмену продавцом можно и нужно сокращать за счёт своих же процессов — точнее вести остаток, аккуратнее проверять цену в карточке, успевать собирать заказ вовремя. Отказ по инициативе покупателя до доставки от процессов продавца почти не зависит.

Как это устроено в UVIX

UVIX хранит отменённые продавцом заказы отдельной категорией, не смешивая их ни с выкупом, ни с возвратами, — это касается и расчёта процента выкупа, и плана по дню, и данных, на которых строится прогноз для следующей поставки. Данные о заказах собираются из личного кабинета Wildberries по API-ключу и через UVIX Hub. Подробнее — на странице интеграции с Wildberries.

Итог

Отменённый продавцом заказ — не возврат и не выкуп, а отдельная категория, которая не должна участвовать в расчёте процента выкупа, но при этом успевает исказить план по дню и базу для будущего прогноза, если её не выделить отдельно. Разбираться в причинах отмен и держать их отдельно от остальных показателей — это не бухгалтерская формальность, а способ видеть в отчётности то, что происходит на самом деле.